小吴把平板递给我时,我正盯着大屏上跳动的曲线。全球日活刚破十万,红得发烫,像极了当年第一个月流水过亿那天的仪表盘。但这次不是钱,是人——十万张嘴,十万双手,十万双眼睛盯着我们这平台能不能撑住场面。
“东南亚区‘联名抗议’帖浏览量十八万七,转发两万三。”小吴语速飞快,“主要集中在吉隆坡、曼谷、迪拜三个城市,问题出在房东季度涨租,幅度从百分之二十到八十不等,还有押金不退的。”
我放大其中一个帖子。发帖人是个在吉隆坡做外贸的姑娘,上传了租赁合同、转账记录和聊天截图,条理清晰,情绪克制。底下跟帖的有三百多人,四十多个合同情况几乎一模一样,都是签了一年固定租金,半年后房东单方面通知涨价,理由五花八门:物业费涨了、汇率波动、家里急用钱。
“客服处理了多少?”
“三天内接了六百多工单,回复模板发了四轮,安抚为主。”小吴苦笑,“但人家要的是解决方案,不是‘我们会关注’这种话。”
我点点头,没说话,手指滑动屏幕,切到中东区域的数据面板。类似投诉也在上升,节奏比东南亚慢半拍,但趋势一致。这不是个别现象,是模式复制后的系统性漏洞——我们把租房平台铺出去了,维权通道却还卡在国内客服中心这一环。
“现在咱们在海外有法务合作方吗?”
“有。新加坡一家律所签了年度顾问协议,迪拜也有个华人律师团队常驻,吉隆坡那边……有个兼职做劳资纠纷的,但没签正式合同。”
“那就现在签。”我说,“让法务部连夜起草协议,标准服务包里加一条:凡通过平台租房且遭遇恶意涨租、押金克扣的,免费提供本地法律协助,证据齐全的,由我们垫付首阶段诉讼费。”
小吴愣了一下:“全免?跨国的?”
“不然呢?”我反问,“我们收服务费的时候可没分国籍。人家信咱们的信用分、守咱们的平台规则,结果回头被房东当韭菜割,我们光发个‘已记录’就算完了?那以后谁还敢用?”
他低头记了两句,抬头又问:“技术上怎么实现?用户上传材料,我们怎么判别真假?同类案件怎么归集?”
“建个新入口。”我直接调出原型草图,“就叫‘全球维权通道’,多语言支持,上传合同时强制要求带水印时间戳,系统自动识别租赁周期、金额、付款方式。一旦发现同一房东名下三份以上合同出现类似违约行为,立刻标红,推给总部风控组初审。”
“通过后呢?”
“自动匹配当地合作律师,生成标准化申诉函,平台代发,同步抄送房管局或对应监管机构。处理进度实时推送给租客,每48小时更新一次状态。复杂案件由总部协调跨国资深律师团介入,费用计入运营成本。”
小吴眼睛亮了:“这等于把我们的服务从‘撮合交易’升级成‘保障履约’了。”
“本来就应该这样。”我敲了敲屏幕,“租房不是买杯奶茶,一年两年的生活扎根在一个地方,房东一句话就想翻脸涨价,平台要是装看不见,那就是共谋。”
他转身就要走,被我叫住:“等等。再加个功能——‘联名维权’按钮。同一个楼盘、同一批房源出现集体投诉的,允许租客发起联署,达到三十人自动触发集体法律程序,优先处理。”
小吴记完,咧嘴一笑:“这下房东们得掂量掂量了,欺负一个两个人没事,惹毛一群,律师函能塞满邮箱。”
“就得让他们知道疼。”我说,“今晚就把需求文档甩给开发组,明天上午十点我要看到第一版交互流程。对了,把积分商城的弹窗资源腾两个出来,给维权通道做冷启动导流。”
他点头要走,我又补了一句:“别搞那种‘我们高度重视’的官方口吻。页面文案要直白,比如‘被房东乱涨价?点这里,我们帮你告回去’。”
小吴笑出声:“行,保证接地气。”
第二天中午,功能灰度上线。第一批推给吉隆坡和迪拜的五千活跃用户。三小时后,后台收到第一起正式维权申请。申请人是个在迪拜教中文的男生,房东突然要把月租从三千迪拉姆提到五千,理由是“邻居租了五千二”。
我们按流程匹配了当地合作律师,当天下午发出正式函件。第四十三小时,房东回消息:愿意协商,维持原价续租一年。
首战告捷。
接下来三周,维权工单像雪片一样飞进来。技术组每天凌晨三点还在调接口,法务组加班审核授权书,连财务都临时抽人帮忙翻译合同。最忙那几天,小吴直接睡在会议室沙发上,醒来第一件事就是看处理率曲线。
一个月整,数据出来了。
全球维权投诉总数:一千二百零七起。
已完结:一千二百零七起。
处理率:100%。
用户满意度:95.3%。
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