合作协议签下后的日子,像被按下了快进键。快递公司的效率高得让人有些不适应。签约第三天,一支穿着统一工装的技术小队就来到了驿站,带来了新的扫码枪、热敏打印机,还有一台看起来就比我这台老掉牙的二手电脑高级不少的终端机。
“陈老板,我们是来给您安装新系统和设备的。”带队的年轻技术员语气礼貌,动作麻利,“以后收件派件都走这个系统,跟公司总部实时同步。这是操作手册,您先熟悉一下,有不明白的随时打客服电话。”
孙师傅围着那台新终端机转悠,摸摸这,摸摸那,咂咂嘴:“嘿,这家伙,看着就带劲!”
钱阿姨和赵阿姨则有点手足无措地看着技术员们把旧的登记本、手写单子收到一边,换上了格式统一的电子面单和扫码流程。
我深吸一口气,拿起那本厚厚的操作手册。全新的界面,复杂的权限设置,标准化的操作流程一切都透着大公司的严谨和冰冷。我知道,舒服的“野路子”日子,到头了。
变化立刻显现。
首先是快递业务。系统派件确实多了,但规矩也多了。每个件必须按规定扫码入库、发送取件码,客户取件时必须二次扫码出库,系统自动记录滞留时间。以前熟人来了,打个招呼就能把件拿走,现在不行,必须走流程。孙师傅一开始极其不适应,好几次忘了扫码,导致系统数据异常,接到了公司的提醒电话。
“麻烦!忒麻烦了!”孙师傅抱怨道,“王大爷眼神不好,每次让他对着手机看取件码都费劲!”
“得适应,孙哥。”我一边对照手册学习异常单据处理,一边说,“这是规矩,也是保护。数据清楚了,以后扯皮的事就少了。”
其次是形象。公司送来了印有统一Logo的工服、工牌,要求上岗必须穿戴整齐。驿站门口也挂上了崭新的、带有快递公司子品牌标识的灯箱。看着确实“正规”了不少,但钱阿姨私下跟我说:“穿着这身衣服,感觉不像给自己干活了,像给人打工。”
最大的挑战,来自“社区生活管家”业务。公司将这部分业务定义为“增值服务试点项目”,要求我们上报服务项目、收费标准、服务标准,并接入公司的评价系统。这意味着,我们不能像以前那样灵活定价、看人下菜碟了。
第一次接单就出了问题。一个老客户刘奶奶打电话来,说家里的马桶堵了,问能不能让孙师傅尽快去通一下,还是老价钱,五十块。按照新规,这种维修服务需要先在系统创建订单,标注项目为“简易管道疏通”,标准收费八十元,客户线上支付或扫码支付。
我跟刘奶奶解释了一下新流程,老太太在电话那头就急了:“八十?以前不都五十吗?小陈啊,你怎么也涨价了?还要在手机上弄?我不会啊!”
我好说歹说,最后答应上门后帮她操作手机支付,价格也申请了“老客户优惠”,按六十元结算(需要我在系统里走特批流程,很麻烦)。孙师傅去通了马桶,很顺利,但回来就跟我抱怨:“为这十块钱,费那老劲!以前多痛快!”
类似的小摩擦不断出现。系统是冰冷的,但社区的人情是温暖的,两者碰撞,火花四溅。有客户嫌线上支付麻烦,有客户对比发现我们价格比以前“正规”了也“贵了”,甚至有老客户直接说:“小陈,你们现在是大公司的人了,架子大了,不好说话了。”
听着这些话,我心里很不是滋味。我知道,这些“规矩”在长远看是好事,能避免纠纷,提升效率,也显得专业。但短期内,确实伤害了我们好不容易建立起来的、那种基于熟稔和信任的社区关系。
更让我压力山大的是公司的“考核”。每周都有数据报表:派件及时率、异常件比例、客户投诉率、增值服务订单量、客户满意度……每一项都有指标。达不到,轻则警告,重则影响流量扶持和贷款发放。
那段时间,我像个救火队员,白天要熟悉新系统、处理各种突发状况、安抚客户情绪,晚上要对着报表分析数据,查找问题,经常熬到深夜。孙师傅他们也累,不仅要适应新工具,还要忍受客户的抱怨。
一个月后的试点项目复盘会上,赵经理视频接入,听取了我们的汇报。数据不算难看,但客户满意度有下滑趋势。赵经理肯定了我们的努力,但也指出了问题:“陈老板,数据上看,增值服务订单量增长缓慢,客单价偏低,客户对流程改变的负面反馈较多。这说明,标准化和个性化之间,还需要找到更好的平衡点。公司要规模效应,但要理解,社区服务的根,在于人。下一步,希望你们在遵守规则的前提下,能探索出更灵活的、适合本地的服务模式。”
赵经理的话点醒了我。我们不能被规则捆住手脚,而是要学会利用规则,在新的框架下,重新找回我们的优势。
会后,我召集孙师傅他们开了个小会。
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