小陈盯着屏幕，手指在鼠标滚轮上滑了三遍，新消息还是不断往上顶。一条接一条，问题五花八门，有的问试用流程，有的要数据截图，还有人直接发来车间照片：“你们这系统，能治这个吗？”
他转过头，声音有点发干：“刘哥，咱们回得过来吗？再这么下去，光打字就得干到半夜。”
刘好仃正把刚泡好的茶倒进保温杯，听见这话，没急着盖盖子，只抬眼看了眼墙上挂着的白板。上面还贴着那张“累计节省：23.8万元”的A3纸，红笔圈的数字还没干透。
他拧紧杯盖，咔哒一声：“不能光回，得听。”
“听啥？”
“听他们到底在想啥。”刘好仃打开电脑，新建文件夹，敲出一行字：“客户声音0421”。鼠标一顿，又补了句，“咱们说了这么多，也该轮到他们说了。”
小陈凑过去：“搞问卷？”
“三道题。”刘好仃敲着键盘，“第一，用过没？第二，停机少没？第三，最不满意啥？扫码填，三十秒完事。”
“这么简单？”
“越简单，越有人填。”他把设计图发到群里，“做出来，贴公众号推文底下，顺便在老客户群里发一遍。”
老周从测试台那边探出身：“老师傅们可不爱点这些花里胡哨的东西，上次让他们看视频都嫌费电。”
“那就换条路。”刘好仃点头，“你熟，挑几个试用客户，把问卷打出来，让他们手填，拍张照，咱们返个红包。”
老周咧嘴：“这招灵，老陈上次为五百块连他表弟厂都撬了。”
“不止。”刘好仃又对小陈说，“推文末尾加个语音入口，就写——‘说两句，刘师傅亲自听’。”
小陈一愣：“真听？”
“当然。”他指了指自己耳朵，“嘴长在他们身上，话得让人听见。你设个自动转录，每条都存下来。”
小陈立刻动手，后台加了语音收集功能，页面跳出来一行小字：“说出你的想法，每一条都会被听见。”
老周看着屏幕，嘀咕：“这回是真把耳朵支出去了。”
头两天，反馈来得慢。零星几张手填问卷照片，扫码填的也不过二十来份。小陈盯着后台，眉头越皱越紧：“八成写‘挺好’‘没意见’，剩下两成干脆空着。”
“不是没意见。”刘好仃翻着问卷，手指在“最不满意啥”那一栏停了停，“是不知道怎么说，或者不信说了有用。”
老周一拍大腿：“对！咱们厂老李以前修焊机，问他哪儿坏了，他永远说‘就那样’，非得你蹲他旁边看半天才肯开口。”
“那就得蹲旁边。”刘好仃点开语音留言列表，“他们不写，咱们听。”
他一条条点开。大多是客套话：“系统不错”“数据看着靠谱”“再看看吧”。听到第十一条时，声音突然变了调。
“刘师傅，我是南昌老吴，3号焊机装的你们那套。”背景有机器低鸣，“报警是准，可那屏幕跳‘模块异常’，我哪知道是哪个模块？我要是懂模块，我还当电工？要是写‘焊机3号柜电源不稳’，我立马就能查，不用等技术员。”
刘好仃把这条反复听了三遍，转头让小陈转成文字，标红，发到群：“记下来——提示语要‘说人话’。”
小陈盯着那行字，忽然笑出声：“咱们天天讲‘抗干扰’‘信号稳定性’，可人家只关心哪根线该换了。”
“人不是机器。”刘好仃关掉语音列表，“机器出错报代码，人出错得说清楚。”
反馈慢慢多了起来。第三天下午，后台跳出一条手写问卷照片，字歪得像蚯蚓爬，但写得认真：
“用过。
停机从一天五次变成零。
不满意：报警声音太尖，女工说像鬼叫，能不能换？”
底下还画了个笑脸。
小陈举着手机笑得直抖：“这意见提得，比专家还实在。”
刘好仃也笑了：“鬼叫？那得改。”
老周翻着新收的几条语音：“还有人说界面太蓝，看着像医院；有说操作按钮太小，戴手套按不准的；最狠的是东莞那位——‘你们这系统要是能连上我老婆的微信，让她知道我加班是因为真忙，不是偷懒，我就立马签合同。’”
办公室安静两秒，然后爆笑。
刘好仃笑完，没说话，起身从柜子里抽出一张新A3纸，贴在白板右侧，标题写得端正：“客户原声·第一轮”。
“分三类。”他拿笔，“功能建议、操作体验、信任疑虑。每条都要标来源、时间。”
小陈打开表格，一条条录入。老周把几张手填问卷拍照上传，顺手把老吴那条语音转文字打印出来，贴在“操作体验”下面。
刘好仃在那条意见上画了个圈，写下第一句共性结论：“报警提示需口语化、具象化。”
老周看着白板，忽然说：“以前咱们总想着怎么把话说明白，现在得想想，他们到底想听啥。”
“不一样。”刘好仃摇头，“以前是推，现在是接。推的时候怕人不信，接的时候怕人不说。”
小陈刷新后台，新消息又进来三条。其中一条是语音，点开，是个中年男人的声音，带着潮汕口音：
“刘师傅，我是揭阳老林，焊机装了四天，一次没报。但我有个问题——你们这系统，能不能告诉我明天会不会坏？要是能，我今晚就签合同。”
刘好仃没动，把这条语音反复听了两遍，然后点开录音功能，按下播放。
声音从音响里出来，平稳，清晰，带着一点金属质感的底噪。是焊机运行时的背景音，混着偶尔的电流轻跳。三秒后，信号曲线微微一抖，随即恢复平稳。
他把音量调大了些。
小陈低头看电脑，刚刷新的页面，又进来一条新消息。
一条手写反馈的照片，字迹潦草，但用力很深：
“报警准。
但提示像天书。
工人不是工程师。
写人话。”
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